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對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的棘手問(wèn)題之一就是：如何平衡「用戶(hù)體驗(yàn)」和「商業(yè)化需求」之間的關(guān)系。一位同學(xué)就問(wèn)過(guò)我這樣的問(wèn)題：

“我所在的公司產(chǎn)品為了沖刺營(yíng)收，搞了很多營(yíng)銷(xiāo)手段，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)下降了很多。產(chǎn)品經(jīng)理也不重視用戶(hù)體驗(yàn)，認(rèn)為 '沒(méi)有用戶(hù)來(lái)投訴’ 就行。

我作為產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，感覺(jué)很難去做點(diǎn)什么了。產(chǎn)品的營(yíng)收確實(shí)重要，但這樣為了短期目標(biāo)而忽視用戶(hù)體驗(yàn)的做法是不是不太好？作為設(shè)計(jì)師應(yīng)該怎么辦呢？”

其實(shí)這樣的情況，我這幾年在大廠(chǎng)的工作中也沒(méi)少遇到過(guò)。設(shè)計(jì)師在這時(shí)提出的體驗(yàn)問(wèn)題大多會(huì)石沉大海，不被采納。這就會(huì)導(dǎo)致很多設(shè)計(jì)師對(duì)工作漸漸喪失“工匠精神”，感到心灰意冷。那么此時(shí)應(yīng)該怎么做呢？ 我有三條建議：

站在業(yè)務(wù)視角：明確目標(biāo)

站在用戶(hù)視角：盡量補(bǔ)救

站在產(chǎn)品視角：做好記錄

一、站在業(yè)務(wù)視角：明確目標(biāo)

很多業(yè)務(wù)在某些特定的時(shí)期，目標(biāo)并不是“好的體驗(yàn)”，有時(shí)“快”比“好”更重要，“能用”比“好用”更有價(jià)值。

有時(shí)設(shè)計(jì)不是萬(wàn)能的，也不是必須的。雖然優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和極致的體驗(yàn)是我們一直在努力追求的目標(biāo)，但是對(duì)于很多產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至是公司來(lái)說(shuō)，“好體驗(yàn)”并不能支撐它們活下去。

如果條件允許，相信沒(méi)有業(yè)務(wù)方會(huì)抗拒好產(chǎn)品和好設(shè)計(jì)。他們也并非看不到體驗(yàn)問(wèn)題，只是這些并不是當(dāng)前的主要矛盾和首要目標(biāo)。

在不以設(shè)計(jì)為核心的公司和業(yè)務(wù)中，配合業(yè)務(wù)完成目標(biāo)是設(shè)計(jì)師最基礎(chǔ)的本職工作。 此時(shí)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就需要：

1. 了解業(yè)務(wù)需求的目標(biāo)

與業(yè)務(wù)方做深入溝通，站在業(yè)務(wù)視角，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)：一定要搞清楚業(yè)務(wù)每個(gè)需求背后的目標(biāo)和方向。短期業(yè)務(wù)目標(biāo)有時(shí)可能會(huì)因?yàn)槟承┫拗贫c用戶(hù)體驗(yàn)相悖，但長(zhǎng)期發(fā)展的大方向一定并不矛盾。

2. 理解業(yè)務(wù)行動(dòng)的依據(jù)

就像作為設(shè)計(jì)師的你有不能減損用戶(hù)體驗(yàn)的理由一樣，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的行為也有其背后的依據(jù)和邏輯。也許是這種營(yíng)銷(xiāo)行為在此時(shí)此刻更符合用戶(hù)心理預(yù)期；也許是以往經(jīng)驗(yàn)證明這樣的營(yíng)銷(xiāo)手段并不會(huì)影響用戶(hù)與產(chǎn)品的長(zhǎng)期關(guān)系等等。

理解業(yè)務(wù)的顯性需求和隱性需求，才會(huì)拼湊出完整的需求，你的設(shè)計(jì)決策也可以以此為據(jù)。

接到有損用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需求怎么辦？高手總結(jié)了3個(gè)方法！

當(dāng)你手里拿著錘子，看哪里好像都是釘子。設(shè)計(jì)師是和用戶(hù)打交道的人，最容易做的就是放大用戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值。因此只有真正理解業(yè)務(wù)行動(dòng)的目標(biāo)和依據(jù)之后，才會(huì)杜絕偏見(jiàn)，也才能夠在業(yè)務(wù)目標(biāo)的指引下做出更加恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)決策。

二、站在用戶(hù)視角：盡量補(bǔ)救

“考慮用戶(hù)體驗(yàn)”不是業(yè)務(wù)方的必修課，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)師作為用戶(hù)和產(chǎn)品之間的橋梁，就應(yīng)站在用戶(hù)視角，盡可能地對(duì)方案做補(bǔ)救和優(yōu)化。設(shè)計(jì)在這個(gè)時(shí)候就要起到“托底”的作用。

如果你想要保住產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量，不能只做批判和喊口號(hào)，還要拿出解決方案和落實(shí)方法。在這種業(yè)務(wù)相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的時(shí)刻，就更需要你：

發(fā)揮主動(dòng)溝通和協(xié)作的能力；

洞察用戶(hù)和業(yè)務(wù)兩方的目的和需求；

提供充足有力的設(shè)計(jì)依據(jù)；

評(píng)估和利用有限的資源和成本；

統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)方推進(jìn)進(jìn)度；

預(yù)估可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)和卡點(diǎn)。

設(shè)計(jì)師的專(zhuān)業(yè)能力和價(jià)值不是只在大型項(xiàng)目?jī)?yōu)化中才得以展現(xiàn)，這種緊要節(jié)點(diǎn)同樣也是你鍛煉的機(jī)會(huì)。在有限的條件為用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量做托底，我們不應(yīng)該把自己定義為“受壓迫者”，而是要做解決棘手問(wèn)題的“設(shè)計(jì)軍師”。

很多時(shí)候，我們都會(huì)感到自己受困于當(dāng)下的環(huán)境中，力不從心，獨(dú)木難支。但其實(shí)不是你沒(méi)有機(jī)會(huì)，而是你能看到這個(gè)機(jī)會(huì)背后的層層阻礙，因此下意識(shí)的退縮不前或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。

但如果你想要進(jìn)步，就要把阻礙當(dāng)成是升級(jí)的挑戰(zhàn)，迎難而上。最重要的是，要克服自己內(nèi)心深處的惰性，把抱怨“我不能”轉(zhuǎn)變成思考“我怎樣才能”。

思考如何突破當(dāng)下的業(yè)務(wù)困境，本身就是一種專(zhuān)業(yè)能力的歷練，也是一種設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的積累。

作為用戶(hù)體驗(yàn)的一道最主要防線(xiàn)，該說(shuō)的我們一定要去說(shuō)，該做的我們也要去做。雖然很多時(shí)候結(jié)果并不是我們能夠控制的，但過(guò)程往往比結(jié)果更有意義。

三、站在產(chǎn)品視角：做好記錄

對(duì)于一些成本比較高，在短期內(nèi)難以?xún)?yōu)化和迭代的點(diǎn)，如果你有想法和思考，就找個(gè)地方記錄下來(lái)，靜待優(yōu)化落實(shí)的機(jī)會(huì)。未來(lái)如果產(chǎn)品有更新迭代，也許就能派上大用場(chǎng)。

即使最后沒(méi)有機(jī)會(huì)優(yōu)化或落實(shí)你的方案，在這個(gè)過(guò)程中的思考和探索，同樣是對(duì)你設(shè)計(jì)能力的培養(yǎng)和鍛煉。

生活中有很多事情并不會(huì)給你即時(shí)反饋，大多是看不到短期成效和意義的。但是幾年之后當(dāng)你回過(guò)頭來(lái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)未來(lái)的你正是由現(xiàn)在的自己一步步塑造而成。你的每一步路，都不會(huì)白走。